📩 Tickets

Tickets

● Speech:

Es importante mantener una comunicación asertiva y mostrar la máxima amabilidad con los usuarios, incluso si su comportamiento no es aceptable dentro del servidor. Al iniciar la conversación, utiliza un saludo educado, como: '¡Buenos días! ¿Podrías explicar detalladamente cuál es tu inconveniente para poder ayudarte?'. Al finalizar, despídete de manera cordial: 'Antes de cerrar el ticket, ¿hay algo más en lo que pueda ayudarte?’

● Encargado del ticket:

La gestión de cada caso es competencia exclusiva del primer miembro del Staff que inicie la atención , por lo que, una vez tomado el ticket, queda prohibida la intervención de terceros para evitar confusiones. Si otro miembro interviene por error, se le debe etiquetar y eliminar su mensaje inmediatamente. Esta regla de exclusividad solo se anula en dos escenarios: cuando un rango superior (Administrador, Manager u Owner) considera indispensable intervenir , o si el encargado original permanece inactivo por más de dos horas, momento en el cual un compañero de igual o mayor rango estará facultado para hacerse cargo del soporte.

● Cerrar ticket:

Se procederá al cierre del ticket cuando el usuario permanezca inactivo por más de 12 horas tras haber sido etiquetado por última vez. Asimismo, si tras la apertura del ticket transcurren 15 minutos sin que se detalle el motivo de su creación o si el chat permanece vacío, se podrá finalizar la atención automáticamente. Es fundamental recordar que la comunicación debe iniciarla el usuario, por lo que el Staff deberá abstenerse de responder hasta recibir el primer mensaje.

Reportes (CM – Trainee o Staff Encargado)

Todo reporte debe ser recepcionado inicialmente por un CM, quien aportará su perspectiva del caso para luego escalar el ticket de manera obligatoria a un Trainee. En ausencia de respuesta por parte del Trainee, se deberá solicitar la intervención de un Moderador mediante el canal correspondiente para que asuma el control. Si el usuario discrepa con la resolución final, el caso pasará al rango jerárquico inmediatamente superior, salvo que desista del reporte. Cabe señalar que, si el reportado pertenece al cuerpo administrativo, el proceso seguirá su curso habitual, pero la aplicación de la sanción es competencia exclusiva de un Administrador. Por último, la gestión del CM se limita estrictamente a la vía escrita (ticket), quedando inhabilitado para brindar atención directa por voz, salvo para ofrecer apoyo secundario en el reporte de otro miembro del Staff.

NO PUEDEN USAR LAS PRUEBAS DE OTRAS PERSONAS PARA APELAR UN REPORTE O SANCIONAR USUARIOS (reporte malicioso)

Consultas (CM)

Todas las preguntas deben tener respuesta en primera instancia por un CM y en caso tenga dudas, puede consultarlo por medio del canal de #Chat-Staff, en caso no exista respuesta, otro staff puede hacerse cargo. Salvo se tenga que hacer devoluciones, este ticket no debe ser elevado.

Apelaciones (CM - Staff Encargado)

El proceso comienza con la intervención del CM, quien tras el saludo protocolar deberá solicitar al usuario la imagen de su sanción y fomentar un diálogo orientado a que este reconozca sus faltas o esclarezca la verdad. Si el usuario decide apelar una sanción impuesta por el Staff, es responsabilidad del CM gestionar las evidencias solicitándolas a un Administrador por el canal interno correspondiente y adjuntarlas al ticket. Una vez expuestas las pruebas, el caso se escalará al miembro del Staff que aplicó el castigo original, quien tendrá la potestad exclusiva de aceptar o rechazar la apelación. No obstante, existe una excepción: si la sanción se debe al aprovechamiento de bugs, el ticket deberá ser elevado obligatoriamente a un Administrador para su resolución, independientemente de quién haya ejecutado el baneo

Anti-cheat/PC (Administrador/Manager/Owner)

Ante una sanción aplicada por el sistema Anti-cheat o por sospecha de Possible Cheating (PC), el protocolo exige interrogar al usuario sobre sus últimos movimientos, posibles interacciones con terceros y la instalación de cualquier software o modificación externa. Tras recopilar toda la información pertinente, el ticket deberá ser escalado a las jerarquías de Administrador, Manager u Owner. Para un diagnóstico efectivo, es indispensable cuestionar detalladamente qué acciones realizó en los últimos 30 segundos y verificar si instaló recientemente archivos de optimización (FPS/Citizen), solicitando obligatoriamente los enlaces de descarga correspondientes

Devoluciones (ADMINISTRADOR)

Luego de recibir un reporte y este proceda con una devolución, el trainee deberá elevar el ticket a un Administrador y renombrar el ticket usando /rename dev_obj- “numero de ticket” Toda devolución por el sistema de tickets debe ser elevado a administrador y siempre indicar de forma clara todos los objetos a devolver para dar mayor facilidad al staff. En caso la devolución sea por dinero un Administrador tomará el cargo del ticket.

Bug (PROGRAMADOR NASH)

Para todo ticket creado por motivo de un BUG los CM deben encargarse de recaudar todas las pruebas posibles para luego ser elevado a PROGRAMADOR NASH.

Eventos (Owner - Manager)

Cualquier usuario que desee sugerir un evento debe presentar un plan detallado que incluya el cronograma, premios y todos los aspectos relevantes del evento. Una vez que el plan esté claramente definido, el ticket debe ser escalado a un Owner, quien se encargará de aprobar o rechazar la propuesta.

Donaciones (MANAGER OWNER)

Todo ticket creado con motivo de donación al servidor y/o que impliquen pagos deben ser elevados a MANAGER O OWNER

Pedmenu (Administrador)

Todos los tickets donde el usuario desee modificar su apariencia, sea por un bug o que este mismo ha perdido su personaje por un reinicio debe ser elevado en primera instancia a un Administrador.

Streamer (MANAGER Y ADMINISTRADOR)

El cuerpo administrativo tiene las puertas abiertas a permitir que todo usuario pueda transmitir, pero también se deben cumplir parámetros para que el usuario pueda difundir su contenido, elevar el ticket a un manager o administrador.

Antes de elevarlo enviar los siguiente:

Los beneficios que brindamos por ahora son:

> Publicitar tus redes sociales en ・ NUESTRO CANAL DE DISCORD

> Se te dará un vehículo de la concesionaria básico (Necesario nivel 10 dentro del servidor)., Se te dará 15k In-Game semanalmente ( Si cumples 6 horas de stream a la semana en el servidor).

> Podrás crear roles pactados y ayuda de staff para ello mediante ticket.

> Acceso al comando ingame, /streamon. (Sirve para anunciar tu canal a todos los usuarios del servidor).

> Requisitos:

- Fomentar el buen rol.

- Cumplir las reglas del servidor

- Mencionar al servidor en tus streams

- Cumplir mínimo 8 horas a la semana en stream en el servidor.

- Colocar en los streams nuestros OVERLAYS personalizados. (No indispensable)

2. Si está de acuerdo, seguir con esto:

- Envíame una foto de tu elección que te identifique.

- Tu link de redes sociales y canal.

- Una breve descripción sobre ti y de objetiva atención que siempre respeten las reglas del servidor fomentando el buen rol en la ciudad.

- Recuerda que tenemos nuestro PROGRAMA DE CREADORES CL, donde damos un apoyo económico a los creadores de contenido más fieles del servidor. Si notamos constancia apoyándonos, accederás a dicho programa con pago recurrente.

3. Una vez hecho esto, recién elevar el ticket a MANAGER O ADMINISTRADOR.

Bans y Warn

Para evitar baneos innecesarios o que se aplique tanto tiempo se continuará usando el sistema habitual indicado líneas abajo, a excepción que se causen más de 3 anti-roles para considerarse Múltiple Anti-rol.

Todo el staff está en la obligación de dar un aviso antes de aplicar la sanción correspondiente, y ESTÁN EN LA OBLIGACIÓN DE TENER SIEMPRE GRABACIÓN DE ACTITUDES TROLL, FALTAS DE RESPETO O COMPORTAMIENTO INADECUADOS

Desconectarse para evadir rol = Barridas inapelable (100, 200, 300…)

Mentir a un Staff = A consideración del staff

Actitudes Troll = Mínimo 1 día, dependiendo del grado de trolling o barridas (300)

Faltar el respeto a un Staff = Mínimo 1 día, a consideración del staff (Tener pruebas de la falta de respeto)

Cheating/PC/Citizen Ilegal = Indefinido

Aprovecharse de un bug/Actividad Fraudulenta = Indefinido

Incentivos y Recompensas para el Staff

Para reconocer el esfuerzo y la dedicación del equipo de Staff, se establecen los siguientes incentivos por cumplimiento de objetivos y actividad:

1. Recompensas por Gestión de Tickets

Se otorgará un vehículo exclusivo (conocido como "Auto de Sangre") a los miembros del Staff que alcancen la meta de 70 tickets gestionados/resueltos.

●Categoría del Vehículo: La categoría y el modelo del vehículo están sujetos a la elección y decisión final de un Superior (Senior Manager, Owner o Developer).

2. Bonificación por Actividad

●Membresía VIP: Se concederá una membresía VIP como recompensa directa por la actividad constante y destacada dentro de la administración.

“Sean justos con las sanciones a aplicar y aprendan a mantener la correcta compostura, ante todo, no únicamente dar un Ban Indefinido”.